１．経営活動で１番難しく、１番経費がいるのは新しいお客様を作る仕事
新しいお客様を作るのがとてもコスト高になることから、最終的な純利益はほんの少ししか残らないのです。このような事情の中、１人当たりの純利益を多くして良い会社にするには、次の対策が欠かせません。
まず１番目は、１度取引したお客様と、継続的に取引ができるようにしなければなりません。
２番目は、その中から次のお客様を紹介してもらう、紹介客を作るようにすることも欠かせないのです。
固定客作りや紹介客作りが競争相手よりも上手になると、お客様を作り出す費用がとても割安になりますから、必ず利益性が良くなります。逆にこれらが下手であると、いつも新しいお客様を追い続けなければならないので、お客様を作り出す費用が割高になりますから、当然利益性が悪くなるのです。
２．お客様から好かれて気に入られるには
しかし固定客を多くしようと思ったとしても、どこの会社から商品を買うかの決定権はお客様が１００％持っていて、売る側には１％もありませんから思いどおりにはなりません。１００％の決定権を持っていて、命令することができないお客様から継続して商品を買ってもらうようにするには、お客様から好かれて気に入られ、忘れられないようにするしかないのです。
３．お客様と接触するところを総点検
お客様から好かれて気に入られるようにするためには、まず１番目に、お客様に不便をかけないようにしなければなりません。そのためには名刺や封筒、それに電話やＦＡＸなど、お客様と直接接触するところを総点検します。そして電話の話し中やＦＡＸの使用中など、お客様に不便をかけている所が見つかったならば、すぐに直します。
２番目は、お客様から注文があったならば、お礼のＦＡＸを入れたりお礼のはがきを出して、感謝を態度で示すことになります。
３番目はお客様からの注文に対しては納期を知らせるなど、お客様に対する「報・連・相」をより積極的に実行します。
４番目は、お客様の仕事に役に立つ方法を考え、これを実行することになります。
これらを競争相手よりもより積極的に実行すると、脱落客が少なくなるばかりか、紹介客が多くなります。
４．お金がかからない経営改善が業績を伸ばす
しかもこれらはお金がかからない経営改善になりますから、もともとお客様の数が少ない中小企業では、より積極的に実行しなければなりません。業歴１０年以下の会社は特にこうすべきです。幸い、９８％の会社はまともなお客様活動をしていませんから、お客様活動を本気で実行すると、すぐ業績の向上につながるのです。
これらを分かりやすく説明したのが、１位作りの顧客戦略のビデオです。このビデオを使って社内で教育と訓練を繰り返すと、具体 的にどういう行動をとるとお客様中心になるかがよく分かりますから、やがてお客様の評判で地元No.１になります。こうなると、従業員１人当たりの純利益がグンと多くなります。
お客様活動で地元No.１を目ざす社長は、早目の採用を考えて下さい。それにしても少し高いなーと思われるでしょうが、お客様から好かれて気に入られる会社になればすぐに元をとりもどします。
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